销量很高,评价也很重要!

店铺的评价对于跨境电商卖家的重要性已不言而喻,好的评论带来订单数的增长时有发生,好评的存在与产品曝光和排名有着千丝万缕的关系。那么作为亚马逊卖家,如何提升客户评价。下面为跨境电商卖家揭秘关于亚马逊如何提升好评,获取亚马逊客户评价的秘诀。

不仅是自营品牌的卖家,产品评价对于转化率的影响有目共睹,所有亚马逊卖家都应该了解如何获取好评!

在开始正式介绍之前,先给大家看两个实验数据,这两个数据都来自fusionzoom网站的数据显示
91%的消费者会去看线上客户的评价 84%的人对网上的产品评价的信赖度与熟人推荐相当
在看到这两个数据之后,再去理解产品评价对于人们消费行为的影响,和对于建立以及保护我们自己品牌口碑的重要性就更容易了吧。

在亚马逊上,消费者可以分别为卖家店铺和产品留产品Review。写给卖家的评论是评价卖家的表现,包括送货,回复时间等等,而对于产品的评价则是完全对于产品的质量,表现,使用体验的反映。卖家对于这两种评价的区别需要心中有数,这将在我们申请亚马逊来移除一些差评的时候起到一些作用。在接下来的文章中,我们所说的评价,将特指产品Review。

当我们在亚马逊上搜索某个商品时,在商品的详情页面中,我们就可以看到用星星和数量标记出来的产品评价

图片里清清楚楚的传达了总共有多少评价,五星的好评有多少,四星多少等等信息。对每个卖家来说,都希望自己的五星好评多多的。毕竟评价会直接影响到消费者的购买决定以及产品的曝光度(因为评价会在某种程度上影响排名)。如果是自营品牌的卖家,尤其得集中精力想办法获得更多四星和五星好评。这种评价越多,产品的知名度就越高,销量也会越好。不仅是自营品牌的卖家,产品评价对于转化率的影响有目共睹,所有卖家都应该了解如何获取好评,处理差评以帮助实现更高的销售目标。

获得更多评价:
不论是处理差评,还是搜集好评,当我们的评价栏里空空如也的时候,所有这些都只是空谈,所以最优先的一件事,自然就是,获得评价。

得益于社会的发展,我们索评的手段可以简单到通过邮件完成,但是同样的,由于所有商家都在通过邮件进行市场营销,我们的索评邮件很可能发出去便石沉大海,根本无法引起卖家的注意。因此,在邮件索评时,我们应该注意让邮件的内容与众不同,同时还要加入“附加价值”。相对的,在通过邮件索评的时候,我们应该避免靠铺天盖地的邮件轰炸来完成索评,这样的邮件轰炸只会惹恼客户,让事情变得更复杂,如果客户跑去跟亚马逊投诉的话,说不定还会产生他负面影响。

除了邮件内容和发件数量,发出邮件的时机也同样不能忽视。我们一般都推荐在发货后,到货后两三天来发邮件索评。根据产品特性的不同,也可以在到货后一两周再发邮件,这种情况比如我们的产品是某种面霜或是健身设备时比较常见,人们需要一定的周期来检验产品是否真的起到了他们预期的效果。

为了让大家在写这样的邮件时不在茫然,请看下列7个内容要点:

1、在邮件的内容安排上突出一些个性化的内容;
2、“附加价值”其实很简单,比如产品使用窍门,保养注意事项等等;
3、语言亲切,态度专业;
4、通过开放式的提问来唤起客户的回复;
5、不能在邮件中添加任何“利诱”的内容(从2016年起亚马逊就不允许卖家以任何形式的利益来换取消费者评价了,但是只是发邮件索评是没问题的);
6、直接在邮件中加入产品评价页面的链接,这样可以让消费者更快的找到评价的地方。千万别留错了链接,因为亚马逊禁止卖家将消费者导向亚马逊之外的任何平台。
7、最后别忘了告诉消费者“我们始终愿意为您服务”。这既可以避免卖家直接找上亚马逊申请A-Z,也可以更好的服务客户,提升客户体验,增加留好评的几率。

亚马逊评价体系:
亚马逊评价分为product review和customer feedback,也即是产品评价和客户评价。其中,产品评价是针对产品进行评价,只要买家在亚马逊平台买过产品,就可以对任意5个产品留review。

什么是Amazon的客户评价,及其重要性:
Amazon的客户评价是指买家针对购买的订单做出的评价。评价的内容主要针对产品品质、服务水平、发货时效、物品与描述是否相符等方面。客户评价在很大程度能决定产品是否有buy box,以及对店铺绩效的影响。

客户评价对listing有哪些影响?
客户评价的好坏与否,会直接影响到ODR指标。也即是影响到feedback、A to Z、chargeback。其中,后两者是不可移除的,feedback是可移除的。间接影响主要是对曝光量、流量、销量的影响。

提高客户评价的技巧:
如何得到好评?要得到好评,首先,就要看产品是否过关,因为,亚马逊平台偏向产品。因此,作为亚马逊卖家,要把好质量关,提高产品质量,这是获取好评最简单、最直接的方法。同时,兼顾客服、发货时效、产品与描述一致,尽最大努力让客户满意。除此之外,细节决定成败,店铺运营中,卖家要注意包装细节,以及包裹营销。

当然,卖家也可主动索要好评。对此,卖家可以在商品包装内放一张卡片,鼓励客户留评,用言语打动客户,让客户愿意为店铺留评。当然,卖家也可利用当下的“粉丝经济”潮流,寻求与网红的合作,定期提供产品优惠券,邀请网红写好评。

遇到差评怎么办?
负面评论是每个卖家致命的弱点,那么当卖家得到了差评,该怎么办?给出的建议如下:
通过亚马逊官方移除。亚马逊官方移除差评,要满足以下状况之一:评价中含有污言秽语,这个亚马逊有自己的官方标准;评价中有挑唆性的个人信息,如email、全名、地址、电话号码等;产品评价回校前台页面的review;卖家对FBA发货速度或者到货太慢,因为买家无权对发货速度进行评价,只要买家实际收到货的时效与order detail page是匹配的;买家投诉没有收到货,但买家已经收到货,或者卖家已经退款。

如何应对已给出差评的买家?
这种情况下,卖家首先不能给客户施加压力,也不能威逼利诱,与客户协商沟通,坦诚交流,引导客户移除差评。
如何应对已给出中评的买家?首先,与买家进行沟通,给出中评的具体原因。如果是产品原因,积极向客户解释并保证会提高产品质量,希望客户原谅。也可以尝试截图给亚马逊,说明客户的评价是针对产品而不是服务,询问是否能移除。

如何应对移除不掉的差评?
积极回复买家差评,让来购买产品,查看评论的其他买家看到。同时,尽量解释清楚客户提出的所有质疑。

移除差评的技巧:
面对差评,买家不仅要依靠邮件,打电话也十分重要。当然,打电话不能陷入夺命连环call的尴尬境遇,这只会让客户更加反感,局面无法挽回。在电话沟通之前,要充分准备电话沟通的内容,且沟通之中要充分表现出自己的诚意。最最紧要的是要保证能切实解决买家问题。总而言之,要让买家移除差评,一定要服务周到,并告知客户如何移除。
提高客户评价的注意事项

卖家自己可以设置一些提高客户评价的模板。

提高客户评价中,要注意语气不能太生硬,不要让买家感觉是机器人在与其对话。尽量用简单易懂的语言来与买家沟通交流,避免生僻字。要做到让客户感觉是跟朋友在交谈,感受到卖家的热情。

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